La ligne 811

Foire aux questions

Si vous n’arrivez pas à joindre la ligne en composant le 811, vous pouvez composer le numéro sans frais 1-844-259-1793. Si vous souhaitez pouvoir composer directement le 811, veuillez communiquer avec votre fournisseur de service pour lui demander de corriger la situation.

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Qu’est-ce que la Ligne Info-santé 811? 

La Ligne Info-santé 811 est un service sans frais et disponible en tout temps qui offre des conseils de santé et de l’information aux résidents des TNO. Des infirmiers autorisés peuvent répondre aux questions sur vos problèmes de santé généraux et ceux de votre famille. Ils peuvent également vous conseiller sur la gestion de symptômes particuliers ou vous aiguiller vers un centre de santé ou votre hôpital local pour recevoir un traitement adéquat. Cette ligne n’est pas destinée aux services d’urgence. Les personnes en situation d’urgence médicale doivent composer le 9-1-1. Tous les appels sont confidentiels.

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À quels besoins répond la ligne 811? 

La ligne 811 permet aux résidents d’avoir un accès immédiat à des conseils cliniques ou dans les 30 minutes suivant leur appel. Lorsque les membres du public éprouvent des difficultés à obtenir des conseils de santé, la ligne 811 est une première étape à ne pas négliger. Dans bien des cas, le personnel peut prodiguer des conseils pour la gestion de symptômes à la maison ou évaluer si des soins primaires sont nécessaires et dans quelle mesure ils sont urgents. Cette aide de première ligne contribue à alléger la pression exercée sur le système de santé et à informer les gens rapidement sur leur état de santé.

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Quels types de questions puis-je poser au personnel de la ligne 811? 

Les infirmiers de la ligne 811 ont accès à une base de données de ressources médicales fiables et sont en mesure d’informer les gens sur leur état de santé général. Voici des exemples de questions que les gens peuvent poser au service Info-santé 811 :

  • Mon enfant fait de la fièvre. Devrais-je m’inquiéter?
  • J’ai mal à la tête. Dois-je me rendre au service des urgences?
  • Il y a une éclosion de syphilis aux TNO. Quand devrais-je subir un test de dépistage de cette maladie?
  • Mes symptômes sont-ils ceux d’un rhume ou de la COVID-19?
  • Il y a des cas de varicelle à l’école de mon enfant. Quels symptômes dois-je surveiller?
  • Quelle dose de Tylenol devrais-je donner à mon enfant?
  • J’ai une douleur abdominale persistante. Devrais-je consulter l’infirmier communautaire?
  • Quels sont les symptômes d’une crise cardiaque? de la COVID-19? d’une appendicite? d’une gastro?
  • À partir de quand puis-je introduire des aliments solides dans l’alimentation de mon bébé?

Les appelants peuvent également obtenir l’évaluation d’un infirmier autorisé basée sur leurs symptômes. Les résidents ne recevront pas de diagnostic par téléphone, mais ils obtiendront des conseils concernant les étapes à suivre. Voici des exemples de symptômes pour lesquels les gens appellent : 

  • Douleur à la poitrine
  • Vomissements
  • Hypertension artérielle 
  • Diarrhée
  • Douleurs abdominales
  • Maux de tête
  • Diabète
  • Glycémie élevée ou faible 
  • Saignements rectaux
  • Questions sur la fréquence cardiaque ou le pouls
  • Anxiété
  • Enflure
  • Éruption cutanée
  • Reflux 
  • Premiers soins
  • Prévention des maladies 
  • Questions concernant les analyses sanguines 
  • Dépistage
  • Questions post-chirurgie 
  • Étourdissements
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Qu’est-ce que la ligne 811 n’offre pas? 

La Ligne Info-santé 811 des TNO ne traite pas les appels d’urgence. Avant que les appelants ne soient mis en communication avec un préposé de la ligne 811, un message automatique conseille aux résidents en situation d’urgence médicale d’appeler le 9-1-1.  Les appelants qui expliquent leurs symptômes ne recevront pas de diagnostic, mais ils obtiendront des conseils concernant les étapes à suivre.

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Comment se déroule un appel à la ligne 811?

Un infirmier autorisé répondra à votre appel si l’un d’entre eux est disponible immédiatement. Sinon, un conseiller en soins de santé recueillera certains renseignements, comme votre prénom, votre second prénom, votre nom de famille, votre date de naissance et la raison de l’appel, et il demandera à un infirmier de vous rappeler dans les 30 minutes. L’infirmier ou le conseiller peut prendre les dispositions nécessaires pour prévoir un service d’interprétation dans n’importe quelle des langues officielles des TNO, ainsi que dans plus de 200 autres langues. L’infirmier autorisé est en mesure : 

  • de passer en revue vos symptômes; 
  • d’explorer les possibilités de bénéficier de services, de soins ou de soutien de la part d’un professionnel de la santé et des services sociaux;
  • de fournir des conseils sur la gestion des symptômes à la maison; 
  • de bien transférer l’appelant à d’autres services, lorsque demandé (par exemple, à l’infirmier sur appel, au besoin);
  • de fournir des renseignements ou des conseils de santé d’ordre général, sans informations personnelles précises si l’interlocuteur préfère demeurer anonyme. 
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Lorsque je compose le 811, je tombe sur un message enregistré mentionnant que le service n’est pas disponible. Que devrais-je faire?

Si vous n’arrivez pas à joindre la ligne 811, composez le numéro sans frais 1-844-259-1793. Si vous tentez de joindre la ligne 811 à l’aide d’un cellulaire, assurez-vous de désactiver l’option « Appels Wi-Fi » dans vos réglages. Si vous ne pouvez toujours pas joindre la ligne 811 après avoir désactivé cette option, communiquez avec votre fournisseur de services pour obtenir de l’aide.

Si votre entreprise possède un autocommutateur téléphonique privé (PBX), à savoir un réseau téléphonique privé utilisé au sein d’une entreprise ou d’une organisation, vous devrez le programmer pour autoriser les appels externes au 811. Les modifications devraient être apportées par votre technicien en informatique ou par le fournisseur du système téléphonique PBX.

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Quelle est la différence entre appeler la ligne 811 et le centre de santé local? 

La ligne 811, votre infirmier ou votre médecin sont susceptibles de vous donner les mêmes conseils. Toutefois, la ligne vous permet d’obtenir des conseils plus rapidement. Votre professionnel de la santé traite peut-être d’autres patients prioritaires ayant des problèmes de santé plus graves. La ligne 811 est le moyen idéal pour obtenir des réponses dans des situations non urgentes. Ce service fournit une évaluation normalisée fondée sur les symptômes et permet aux appelants de décider s’ils devraient consulter leur professionnel de la santé ou s’ils peuvent gérer ces symptômes à la maison. 

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Est-ce que la ligne 811 est une ligne d’urgence comme le 9-1-1? 

Non. Les personnes en situation d’urgence – ou qui pensent l’être – doivent composer le 9-1-1 ou se rendre immédiatement au centre de santé ou à l’hôpital.

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En quelles langues le service est-il offert?

La ligne 811 offre des services en anglais, avec des services d’interprétation offerts en français, dans les langues autochtones officielles, ainsi que dans 200 autres langues de partout dans le monde.

CanTalk, une entreprise de Winnipeg, travaille en collaboration avec la ligne 811 afin d’offrir des services d’interprétation en tout temps.

Si vous avez besoin de services d’interprétation, l’infirmier communique alors avec CanTalk. Une communication à trois s’établit en l’espace de 45 secondes environ, et l’interprète demeure en ligne pendant toute la durée de l’appel.

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Je suis sourd, malentendant ou j’ai un trouble de la parole. Puis-je avoir accès à la ligne 811? 

Les personnes sourdes, malentendantes ou ayant un trouble de la parole qui se servent de l’American Sign Language (ASL) ou de la langue des signes québécoise (LSQ) peuvent avoir recours au Service de relais vidéo canadien et composer le 1-844-259-1793, le numéro sans frais associé à la ligne 811, pour bénéficier de ce service. 

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Dans quelle mesure ma vie privée est-elle protégée?

Le ministère de la Santé et des Services sociaux (MSSS) a travaillé en étroite collaboration avec l’administrateur en chef de la protection des renseignements médicaux afin d’examiner les services du fournisseur et ainsi assurer la protection et la sécurité des renseignements transmis à la ligne 811. Les personnes demeurent libres de fournir la quantité d’informations de leur choix au personnel de la ligne 811.

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Les autres Canadiens utilisent-ils les services infirmiers par téléphone? 

Oui. La ligne 811 est offerte dans tous les autres territoires et provinces.

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Puis-je appeler la ligne 811 lorsque je suis à l’extérieur des TNO? 

Si vous avez un numéro de téléphone enregistré aux TNO et que vous composez le 811 depuis un autre endroit au Canada, votre appel sera acheminé au fournisseur de services 811 de cette province ou de ce territoire. 

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Ai-je encore besoin de consulter mon infirmier ou mon médecin? 

Tout dépend de la situation. La ligne 811 ne remplace pas votre infirmier ou votre médecin. Cet appel vous permettra toutefois de savoir si vous devez vous rendre à votre centre de santé ou à l’hôpital ou si la gestion des symptômes peut se faire à la maison. Par exemple, la plupart des gens qui ont un rhume ou une grippe n’ont pas besoin de consulter un infirmier ou un médecin. Les infirmiers de la ligne 811 peuvent donner des conseils et des trucs pour se soigner à la maison. C’est une première étape si la propagation d’une maladie transmissible vous préoccupe, comme la COVID-19, et que vous souhaitez évaluer la situation. Cette évaluation par téléphone permet à l’infirmier de la ligne 811 de déterminer si vous avez besoin de consulter un infirmier ou un médecin en personne.

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Lorsque je téléphone à la ligne 811, qui prend mon appel? 

Vous entendrez d’abord un message enregistré vous demandant de choisir la langue désirée. Dans un deuxième message enregistré, on vous conseillera de raccrocher s’il s’agit d’une urgence, et de communiquer avec les services d’urgence de votre collectivité. Si vous demeurez en ligne, vous serez mis en communication avec un infirmier autorisé dès que possible. Si aucun infirmier n’est disponible immédiatement, l’un d’eux vous rappellera dans les 30 minutes, et un conseiller en soins de santé prendra en note certains renseignements, comme votre numéro de téléphone. Vous pouvez également être mis « en attente » pour parler au prochain infirmier disponible.

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Quels types de questions l’infirmier me posera-t-il? 

On vous demandera tout d’abord la raison pour laquelle vous appelez et si vous avez des symptômes ou des questions au sujet d’un problème de santé. Si vous présentez des symptômes, l’infirmier vous posera une série de questions de suivi. En fonction de vos réponses, il vous aidera à décider des meilleures étapes à suivre. Il se peut qu’il vous recommande de prendre rendez-vous avec votre infirmier ou votre médecin, ou encore de vous rendre à votre centre de santé ou à l’hôpital. Il est également en mesure de vous fournir des renseignements sur les services qui vous sont offerts localement. C’est lui qui déterminera également quoi faire pour la gestion des symptômes à la maison. Vous pouvez rappeler en tout temps si vous avez d’autres questions ou si vos symptômes évoluent. 

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Puis-je parler au même infirmier si je rappelle? 

Vous pouvez rappeler la ligne 811, mais vous serez mis en communication avec le premier infirmier disponible. Vous ne pourrez pas demander à parler à un infirmier en particulier. Si vous rencontrez un problème de santé ou un problème d’ordre social qui nécessite une attention particulière, vous devriez plutôt prendre rendez-vous régulier à votre centre de santé local. 

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Où se trouvent les infirmiers de la ligne 811? 

Les bureaux de l’équipe de plus de 200 infirmiers de la ligne 811 sont situés à Terre-Neuve. Ces infirmiers travaillent pour une entreprise spécialisée dans la prestation de ce type de services aux résidents de Terre-Neuve-et-Labrador, de l’Ontario, de la Saskatchewan, des États-Unis et de l’Asie. Cette entreprise œuvre depuis plus de 20 ans.

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Pourquoi ce service n’est-il pas basé aux TNO? 

Les TNO ne disposent pas d’un fournisseur qui offre ce service spécialisé.  L’entreprise qui offre ce service possède l’expertise et de l’expérience auprès d’organismes, de provinces et d’autres territoires. 

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Si d’autres provinces vivent une urgence sanitaire, cela signifie-t-il que les infirmiers de la ligne 811 ne seront alors plus disponibles pour la population ténoise? 

Non. Il y a suffisamment d’infirmiers pour répondre aux appels, même si des urgences sanitaires ailleurs requièrent les services de cette entreprise. Lors de situations exceptionnelles, le temps d’attente pourrait s’étirer jusqu’à 30 minutes pour parler à un infirmier, ce qui est probablement plus rapide que pour joindre un infirmier ou un médecin à l’échelle locale. Bien entendu, si vous êtes en situation d’urgence – ou pensez l’être – n’attendez pas avant de demander de l’aide dans votre collectivité.

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Et si tous les infirmiers sont occupés? 

Habituellement, il n’y a pas de délai pour parler à un infirmier. Si le volume d’appels est élevé, un conseiller en soins de santé recueillera des renseignements auprès de vous, puis un infirmier vous rappellera dans les 30 minutes. 

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Comment savoir si je peux me fier à l’information que je reçois de la part du personnel de la ligne 811? 

Les infirmiers sont qualifiés et possèdent en moyenne dix ans d’expérience en soins infirmiers. L’ensemble des infirmiers au service des Ténois doivent être inscrits auprès de l’Association des infirmières et infirmiers autorisés des Territoires du Nord-Ouest et du Nunavut. Ces infirmiers formés et spécialisés se basent, dans leurs conseils en télésanté, sur des directives fiables, fondées sur les symptômes et employées dans la quasi-totalité (95 %) des centres d’appels médicaux. Ils se servent également d’une base de données informatique qui leur indique quels services de santé et de soutien sont offerts dans les collectivités des TNO. Par conséquent, le personnel infirmier fournit des conseils de santé de grande qualité adaptés aux besoins des appelants des TNO. 

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Pourquoi la ligne 811 conserve-t-elle un dossier à mon nom? Qui peut consulter cette information? 

Chaque appel est traité avec le même caractère de confidentialité professionnelle que lorsque vous consultez un infirmier ou un médecin dans un centre de santé ou une clinique. Toute l’information est stockée dans un environnement électronique sécurisé, et seul le personnel infirmier autorisé peut accéder au fichier. Votre appel peut être anonyme. Des renseignements ne permettant pas votre identification seront recueillis afin de comprendre le mode d’utilisation de ce service par les Ténois en vue de l’améliorer. Quelques renseignements personnels supplémentaires, comme votre nom, seront peut-être utiles aux infirmiers pour créer un dossier électronique à votre nom. Si vous rappelez le service, un autre infirmier peut ainsi avoir accès à votre dossier, consulter le motif de votre dernier appel et les renseignements qui vous ont été transmis. L’infirmier dispose ainsi de plus de données pour répondre au mieux à votre demande. 

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Comment les infirmiers connaîtront-ils les besoins en termes de culture aux TNO? 

Les infirmiers de la ligne 811 ont suivi la formation Bien vivre ensemble offerte par le GTNO pour veiller à ce que la dimension culturelle soit respectée lors des appels. Ils comprennent la nécessité de respecter les différences culturelles et veilleront à répondre adéquatement aux besoins des appelants dans un climat de sécurité.

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Au travail, nous utilisons un système téléphonique PBX. Peut-on joindre le 811 en utilisant ce type de système?

Un PBX (Private Branch Exchange) est un autocommutateur privé, à savoir un réseau téléphonique privé utilisé au sein d’une entreprise ou d’une organisation.

Si votre entreprise possède un autocommutateur téléphonique privé (PBX), vous devrez le programmer pour autoriser les appels externes au 811. Les modifications devraient être apportées par votre technicien en informatique ou par le fournisseur du système téléphonique PBX.

Pour toute autre question ou pour obtenir de l’aide, communiquez avec votre fournisseur de services.

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Puis-je joindre la ligne 811 si l’option « Appels Wi-Fi » est activée sur mon appareil?

Si l’option « Appels Wi-Fi » est activée sur votre appareil, vous ne pourrez pas joindre la ligne 811. Veuillez désactiver cette option avant de composer le 811.

Pour toute autre question ou pour obtenir de l’aide, communiquez avec votre fournisseur de services.

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À qui dois-je m’adresser si j’ai des préoccupations ou des questions au sujet de ce service ou si je veux fournir des commentaires positifs? 

Écrivez à l’adresse healthlinefeedback@gov.nt.ca. 

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